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來源: 城邦文化 發表日期:

在成不成交之前,頂尖業務員會優先思考「如何讓客戶成功」

 

銷售是為了幫助客戶成功

 

以可預測性營收的方式銷售,其實是在銷售「成功」,這與僱用和培訓那些致力於實踐公司願景和價值的業務員密切相關。

業務員會幫助新的潛在顧客連結到這項公司願景,然後幫助顧客成功;業績成長只不過是協助客戶成功時的副產品。

這些業務員不會與長期適配度偏低的顧客達成交易。他們與其他很棒的業務員組成一個團隊,以團隊的方式互相協力、學習進步。報酬很重要,但並非最重要的事。

 

傳統的「ABC」銷售

 

傳統業務員秉持「總是要成交」(Always Be Closing, ABC)的心態。他們以破壞性的方式跟同事競爭,與公司產品適配度低的顧客達成交易;他們純粹是為了拿薪水才進行銷售,錢也是他們從事此工作的唯一理由。「ABC銷售」跳過了2個基本步驟:在協商交易之前,為客戶製作一個成功的計畫;在交易成功之後,致力於顧客的持續成功。

 

是什麼使「成交」如此刻意

 

業務員達成交易之後才能得到相應報酬,而且他們通常是被恐懼施壓──我的意思是,被恐懼管理。恐懼是傳統的業務管理工具之一。

當某人是因為做某件事而得到相應報酬,且經理在旁緊迫盯人時,行為就被扭曲了。對潛在客戶的同理心,在「達成交易就對了」的壓力之中不見了。信任人且能幹的經理,可以始終走在正道上,保護他們的業務員不用遭受這番扭曲的影響。以恐懼來管理業務員,只會進一步惡化問題。

用強力誘因來銷售高價的服務,就像是夜間購物頻道的銷售方式:「折扣只到月底,立刻下手購買!」順帶一提,如果你是因此會覺得有時間壓力的潛在客戶,難道你不知道下個月依舊會有一樣的折扣嗎?

為了產生短期成效,今天你使用了高壓手段,但你是否可能得因此付出客戶和員工的信任或長期營收作為代價?

 

顧客真正在乎的什麼(絕不是你的業績)

 

顧客完全不在乎你是否成交,他們在乎的是自身的生意是否改善。當你一頭栽進銷售週期時,你很容易忘記這一點。

業務員腦袋中正確的觀念,不斷被獎金、業績和壓力擠掉。你需要時時刻刻提醒他們(還有他們的主管),一再強化。

 

推銷 vs. 拉銷

 

一個有助於顧客的成功計畫,是以將顧客拉近銷售週期開始,而非強迫他們走過銷售週期。硬推他們在銷售週期中前進不只痛苦,產值也比較低,最後你只有一堆長期來說並不契合公司產品的客戶。

幫助客戶成功的銷售,能夠將潛在客戶的目標,與你能幫助他們達到目標的產品緊密結合,拉動潛在顧客走過銷售週期。

 

讓成交化為客戶達到願景時自然發生的步驟

 

「幫助客戶成功的銷售」的訣竅之一,是對於成交與否不要太在乎。太在乎是否成交,會讓你對客戶釋放出潛意識訊號,也就是你對於他們的成功並不是太在乎。你比較在乎得到獎金,或是可以甩開主管施加的壓力。

太強調成交本身,反而造成以下諷刺的狀況:想成交所造成的壓力,反而導致更難成交。

如果你和顧客聯手創造一個願景──你的公司將如何幫助他們成功,他們也相信你──那麼,順利成交只是成就那個夢想過程中的合理步驟之一。你可以移除「成交」中的人為刻意感,讓它變得更自然。

 

頂尖業務員會在對方想要的解決方案背後發現真正的問題

 

當問潛在顧客他們的挑戰和煩惱時,他們的回答通常會聽起來像是某些正面臨的問題,但它實際上是潛在顧客心中所想要的解決方案。「我們需要一個新的行銷系統」,或是「我們的行銷系統運作不佳」,其實並非真正的問題,而是一個偽裝成問題的解決方案。

他們真正在說的是:「我們想要一個新的行銷系統。」這並非他們故意閃爍其詞,常常是因為他們還沒有想過他們問題的根源。換句話說,潛在顧客常常不知道他們隱藏在表面底下的問題是什麼,你必須幫助他們辨認出來。

以下是幾個範例,示範如何問「為什麼?」或「為何那是重要的?」或「所以呢?」,引導你進入真正的業務問題:

● 「我們需要整合我們的財務和銷售系統。」這是一個潛在顧客心中想要的解決方案,不是他們的痛點或所面臨的挑戰⋯⋯為什麼?

● 「因為我們的報告不正確。」這仍然不是挑戰的真正根源⋯⋯為什麼?

● 「因為我們的主管向財務總監報告,之後發現報告有誤。」啊哈!現在才找出真正的痛點:報告不正確,無法擬定有效計畫或商務決定。

沒有練習過的專員,很難辨識出這些真正的問題。在你的團隊中經常做角色扮演,故意唱反調或提出異議,以增進專員的技巧。給他們很多聽起來像問題的解決方案,要求他們從中挖出真正的問題。

 

潛在顧客應該要贏得你對他們提案的機會

 

你的銷售團隊是否會輕易給出提案和報價,就像那些站在街上發送傳單的人嗎?「這裡,請拿一份!」

太早給出提案和書面資料是有代價的。潛在顧客不會重視它或你的時間,你也會失去有助於他們來反向爭取你提案的下一步機會。試想:

● 你做了一個展演。

● 展演最後,他們問了價格或提案。

● 你說你會在跟進郵件中附上提案。

● 他們說,「謝謝」。

● 你寄了資料。

● 他們再也沒有回覆你任何訊息。

太輕易給出提案,對每一個人都沒幫助。儘管你可能會自鳴得意,「今天又寄了另一個提案!」太棒了,但你得到多少回覆?寄出的提案如果沒有獲得至少50%的回覆率,代表你太容易釋出機會了。

取而代之,下次潛在顧客不經心地問起價格或索取提案時,在你知道他們真的想要之前,先不要給。告訴他們你很樂意給,但你需要與他們及關鍵人物安排一個審核電話,來確定提案的正確性,並滿足他們的需要。

如果潛在顧客拒絕,表示他們並非合適的潛在顧客,或是你尚未在之前的電話或展演之中,向他們證明你的價值。

如果潛在顧客想要你現有的方案,現在你有另一次機會將你的時間花在他們與其他關鍵人物身上,來創造一個願景,說明你能如何解決他們的特定問題⋯⋯然後製作一個提案,搞定它。

如果這種做法起初嚇到你,做就對了。你會看到權力天平從原本一面倒向他們的狀態,漸漸達成互相平衡。

 

▍ 本文節錄自 亞倫‧羅斯《矽谷B2B業務聖經:以最精簡的人力,創造3倍業績》

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