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來源: 天下雜誌出版 發表日期:

你害怕與人產生紛爭嗎?其實「意見不合」正是群體健康的象徵!

 

有個男人在自家後院大吼大叫,鄰居聽見騷動後,走到兩家院子中間的矮籬旁,詢問一切都還好嗎?

「不!一點都不好!」男人大吼回應,接著發現宣洩怒氣的對象錯了,感到有些抱歉。他站起身,試圖擺脫憤怒,緊握著一大把糾結的雜草,有蒲公英、酢漿草和其他一些顯然被當成禍害的本地品種。男人指著自己的花園問鄰居:「都是這些愚蠢的雜草!你是如何防患它們?」

鄰居本可告訴男人,儘管他對自家院子充滿挫折感,但其實他已給了院子許多的關愛。美麗的檸檬樹沿著後方的牆壁生長,各種開花植物吸引了人們的目光,它們充滿活力地穿越院子,最終將她的視線帶回檸檬樹。她說:「可能是你拔草的方式有誤。這些植物的根又長又脆弱,如果沒有拔好,它們的鱗莖就會斷掉,留在土裡,就像鬼祟的九頭蛇一樣,每次你砍掉一個頭,又長了好幾個回來。」

「呃,雜草是我現在最不想處理的事!」男人說:「我沒有時間一株一株拔掉所有的草。我工作了一整天,回家只想看到漂亮的院子。」

「我可以告訴你該怎麼做。」鄰居說:「其實這可以是一項愉快的任務,而且院子裡的雜草並非一無是處,它們也有益處的。長根有利於養分流向表層土壤,讓土壤在下雨時堅固,葉子也可用來做好吃的沙拉醬。」

男人挖苦道:「沙拉不在我的營業範圍之內,感謝你的好意,但不,謝謝。我要做我常做的事,然後繼續處理更重要的事。」他用力拔掉一些雜草,憤怒地把它們扔進堆肥中,模樣讓人聯想到對龍揮舞長劍的騎士。「也許我需要的只是放把火,將整個院子夷為平地。」他低聲喃喃自語,接著走向屋內。

歧見和雜草有許多相似之處,在我們的花園和心中發芽。無論在哪裡,都不會想見到它們的存在。這些雜草實在討人厭,在最壞的情況下,甚至會是致命的敵人。我們對待歧見/意見不合,就如這個人處理雜草一樣,視為必須對付和消滅之物。

本書會探討如何形成具有建設性的爭執,這需要轉換觀念,就像男人的鄰居試圖建議的。在開始閱讀本書之前,我們得先釐清一些對歧見本質的常見誤解。

 

錯誤觀念1 爭執是不好的

 

我們跟鬧鐘不合,因為它堅持要吵醒我們;我們跟磨損或不合身的衣服有歧見;我們跟自己的身體有不同的意見;我們與寵物不合;我們與人行道上差點絆倒自己的顛簸路面有歧見;我們與車流不合;我們與老闆、老師和父母爭執;我們與電腦和科技有歧見;我們與朋友和親戚有不同的意見;我們與配偶和子女不合;我們與電視爭執;我們與天空意見不合;我們跟自己吵架;當我們睡著時,歧見也滲入我們的夢裡;難怪我們會大叫:這太讓人筋疲力竭了!

儘管事後這些意見不合常常顯得毫無意義,但當下的爭執是否無可避免?是的,當下,對我們而言,爭執代表著一項至關重要且被低估的任務,它揮舞大旗,昭告著我們認為很重要的事情正受到威脅,無論是個人喜好,或是為了實現共同目標的最佳策略直覺,或是我們的核心價值。這種危害會激發強烈的情緒。我們經常會注意到這種情緒積累,並沉澱下來,等待更好的時機,或告訴自己這不值得消耗精力,也建議其他人要明智地選擇自己的戰鬥,盡一切努力維持和平。但是,如果我們養成遠離挫敗感的習慣,有時就會開始相信,感到沮喪是不對的,我們會為此責怪自己。如此一來,雖然爭執的頻率會降低,但我們會持續不斷地感到些微焦慮,而這有害我們的身心健康。今天有五分之一的美國成年人有某方面的焦慮症,其中三種與絕望相關(自殺,毒品濫用和酒精相關疾病)的自殺率在過去十年持續增加,導致平均壽命在數十年來首次下降。隱藏負面情緒並不能使其消失,它們會找到其他出口,代價是殺了我們。

我們需要雜草,我們也需要意見不合。著名的婚姻研究者約翰.葛特曼博士(Dr. John Gottman)說過,一段沒有衝突的關係,其實是缺乏溝通的關係,勢必會失敗。兩個或兩個以上的人對話時,衝突無可避免,因為大家有各自獨特的觀點。意見不合是關係健康的象徵。葛特曼建議,正面與負面交鋒的比例為5:1,如此才能確保各方意見順暢交流,也才有可能在不引發劇烈負面影響的情況下解決爭執。

但是我們多數人從未學過如何爭執,沒學過如何應對負面情緒,因而無法認識負面情緒和增強正面情緒。如何爭執很重要。幸運的是,這個問題可以解決,我們可以學習這項技術。

我先來談談:我為什麼會鑽研具有建設性爭執的技術?為什麼你應該聽我的話?每隔兩年,我母親就會問我靠什麼維生,這很難解釋。在過去20年中,我曾在名聲響亮、高成長的科技公司如亞馬遜,通訊軟體等新興企業擔任創業家、工程師和產品負責人。我曾與工程師、設計師、行銷人員、研究人員、數據分析師、客服人員、業務負責人,以及客戶一起工作。在Twitter和Slack的每個人都身負重任,有著不同的焦慮衝突,不同的追求動機,以及不同的成功標準。基本上,我的工作得在一個有許多持續變化的限制條件裡,協助促進有意義和富有建設性的合作。同時,我自己一直在研究認知偏見、邏輯謬誤,以及系統性思考,並且將我所學的知識運用在工作中。2016年,我發表了一篇名為「認知偏見備忘錄」(Cognitive bias cheat sheet)的文章,分析和簡化了200種以上的認知偏見。這篇文章風靡一時,也獲得世界各地的學者和研究人員採用,作為重新建構認知偏見的方法。我們不該將認知偏見視為心靈毛病,而應認為大腦採用這些思考捷徑自有其理由。與其和這些思考捷徑交戰,我們該努力坦誠自己有偏見,也就是接受自己的極限,對於指出自身盲點的證據,抱持開放態度。

職業因素和業餘愛好混合在一起,成為培養皿,讓我反覆探討進行建設性爭執的技術。近年來,我在網上和私底下進行實驗,探討我們現有的偏見和溝通習慣,以及如何發展出更好的策略來管控偏見。這項研究使我相信,以有建設性的技巧來表達歧見,是每個人都能獲得的最重要技術。

比起讓衝突浮出水面和聽到衝突,我反而比較擔心人們過於禮貌和避免衝突。隱藏的意見不合遠比展現出來的更糟。《徹底坦率》(Radical Candor)的作者金.史考特(Kim Scott)稱此為「仁慈的衝動」(殘忍的同理心),因為它實際上引發的問題,遠比解決的多。它會發生在公司、餐桌上,甚至是在自己的腦袋裡。當人們十分在乎一些事情,但出於文化或個性的原因,他們認為最好不要直接挑戰對方時,這種情況就會發生。

意見不合是群體健康的象徵,而不是病狀,允許以有建設性的方式表達不滿的文化,更有可能建立成功的關係、企業和社群。

所有的爭執都一樣嗎?當然不是。我們將仔細分析爭執,就如解剖一隻青蛙,查明其內部構造。如同我們不能說所有青蛙的眼睛都是棕色,也就不能單方面認為所有意見不合都是錯誤的。棕色可能是最常見的顏色,但這種說法掩蓋了意想不到的多樣性,同時阻礙了更進一步的研究。

有趣的事實:青蛙的眼睛有多種顏色,包括紅色、橙色、銅黃色、銀色,青銅色和金色。大多數青蛙和蟾蜍的瞳孔是水平的,但有些瞳孔是垂直的,而且有些青蛙的瞳孔是圓形、三角形、心形、沙漏形或菱形。當你屏棄對於青蛙眼睛的刻板印象,你會發現各式各樣的奇妙多樣性。爭執和歧見亦然。

如果我們的理解只有一種角度和方向,就會看到諸如「爭執是好事」或「爭執是錯誤」的簡單歸納,這種答案無法令人滿意的原因是:它掩蓋了驚人的多樣性,它需要仔細檢視歧見的各種令人驚訝的論點。如果我們將爭執分類為具有建設性或不具有建設性,探究爭執就能夠更加了解現狀,有助於制定更好的計畫,不只能消弭負面情緒,還可以將其轉為正面情緒呢!

從這樣的分類,我們能提出更好的問題:什麼原因讓爭執更具有建設性?如何使爭論更有建設性?就像對待任何工作,我們可以帶著好奇心研究這個主題,學習以新的方式看待它們。就讓我們開始,並且忘記關於大吼大叫的事情吧!

 

錯誤觀念2 爭執能夠改變想法

 

什麼是意見不合?簡而言之,就是兩種觀點之間存有無法接受的差異,它出現在我們日常生活中的每個角落,更不用說藏在地毯和壁櫥裡了。

 

日常生活中的例子

◆有人插隊,搶走了你在等的停車位。
◆你不小心又睡著了,然後責怪配偶太快按掉鬧鐘。
◆你打電話給商家,抱怨剛買的褲子破了,害你很尷尬,你想退款。

 

網路對話中的例子

◆你的姑姑替被指控性醜聞的名人辯護,而你認為有太多人指控他,他不可能是無辜的。
◆你朋友在臉書上跟人爭吵,是否戴上特定帽子會使自己成為種族主義者。
◆你認為某張流傳的照片看起來像是帶有金色蕾絲的白色洋裝,其他人則認為它看起來像有著黑色蕾絲的藍洋裝。

 

神話和小說的例子

◆《他不笨,他是我爸爸》(I Am Sam)的主角,堅持要他脾氣暴躁的朋友吃一些綠色雞蛋和火腿,他的朋友敬謝不敏。
◆宙斯將普羅米修斯拴在岩石上,並要一隻大老鷹每天來吃掉他的肝臟,之後再讓它長回來,因為宙斯認為認為普羅米修斯不應該將火贈予人類。
◆達斯.維達(Darth Vader)希望天行者路克(Luke Skywalker)加入他的追尋之旅,一起結束破壞性的衝突,恢復銀河系秩序。但路克拒絕了提議。

 

政治方面的例子

◆你認為應該對富人提高稅收,而你的父母認為應該一視同仁,統一徵稅。
◆你認為每個人都能免費接受大學教育是十分重要的,但你的州參議員認為聯邦政府應該只替有資格獲得貸款的人買單。
◆你投票給候選人A,因為你認為他們更有可能贏得大選,而你的朋友投給候選人B,因為他們認為如果B當選,比較能勝任工作。

 

內心戲的例子

◆你覺得自己不該再吃第三片披薩,但是你非常熱愛起司。
◆你想要一輛新車,同時也想存錢。
◆你希望天氣暖和,但也喜歡這條新買的圍巾。

 

顯而易見的,我們是如何從不同角度走向以下結論:解決意見不合的最佳方法,就是改變某人的想法,如果觀點不再分歧,意見不合就會消失。那麼,哪一方自願被消失?

我們對意見不合的定義中(兩個觀點之間存有無法接受的差異),關鍵詞不是「差異」,而是「無法接受」。一旦觀點之間的衝突令人無法接受,我們的行動就會從理解不同的想法,轉變為想要「改變」這種想法,而這一轉變就會引起麻煩。

我們可以改變自己的信念和行為,但是當涉及到改變其他人時,選擇更為有限,而且結果可能千差萬別。有時我們試著想改變別人,卻可能產生反效果,讓他們更執著於自己的信念,這就叫適得其反。

 

適得其反的例子

◆你有兩個好朋友開始約會。他們分手後,其中一位朋友要你跟另一位斷交。反效果可能是你反而會去接觸另一位朋友,甚至更同情對方。
◆你的老闆告訴你,必須在周末工作,休息時間也禁止喝酒或抽煙,以保持工作時的敏銳度。反效果就是,你可能會比原本更常抽菸和喝酒。
◆你的手足是某運動球隊的粉絲,其對手是你從小到大支持的隊伍。若你手足支持的球隊獲勝了,他可能會語帶嘲諷,說你應該放棄你支持的隊伍。反效果是,這可能會讓你買下球隊戰利品,只為了下次見到手足時炫耀一番。

 

為什麼會這樣?這些造成反效果行為的最普遍共通點就是,我們感覺別人的要求涉及到個人的人身自由,令人無法接受。我們對於分手該歸咎於哪位朋友,或在私人時間想喝多少酒或用多少藥,或者哪一隊值得我們忠誠,原本可能沒有強烈的想法,但是對於別人可以如何要求我們,則會有強烈的意見。當其他人侵犯了此一深層核心價值時,它所造成的反效果甚於一切。

 

古希臘神話中,象徵不和、混亂,以及痛苦女神厄里斯(Eris)已經告訴我們,當我們試圖改變他人想法時,可能會陷入何種麻煩。

奧林帕斯山眾神受邀參加賽修斯(Theseus)和珀琉斯(Peleus)的婚禮時,只有厄里斯未獲邀請,她很生氣。什麼?眾神不想讓她的混亂、痛苦,以及不和諧來毀掉美好時光?對我而言,這聽起來其實是個好理由,但厄里斯可不這麼想。「身為不和女神不是我的錯!」宙斯拒絕改變主意,於是她決定向他展示什麼是混亂、痛苦和不和諧(典型的反效果案例:宙斯試圖限制厄里斯的自由,卻反而引發且升級了他原本想避免的事端。儘管希臘眾神有著威嚴和力量,但在具有建設性的爭執技術這方面卻表現不佳)。

厄里斯偷偷參加了婚禮活動,並扔出一個刻著「獻給最美女神」的金蘋果到群眾中(現在,換成厄里斯試圖改變宙斯不邀請她參加婚禮派對的念頭了)。

顯然,奧林帕斯山上每位女神都想獲得最美女神的頭銜(認為選美比賽具性別歧視的議題,並不在希臘眾神的考量中)。宙斯知道可能會引發混亂,想起害羞的牧羊人帕里斯(Paris)應該是地面上最公正的法官,便請他來裁決。

蘋果只有一個,竟沒人想到只要找來一串蘋果就可以避免這場大戰。女神之間的不合越演越烈,如果目標只是要獲得帕里斯公平和誠實的意見,她們可能早就開口問了。不過,相反地,她們各自進行了最明目張膽的賄賂,意圖拉攏帕里斯。

帕里斯權衡了選項,決定阿芙羅狄蒂(Aphrodite)為最美麗的女神,因為她的賄賂最具吸引力。這是說服力的運作模式,與具有建設性歧見的技術大不相同。說服力和激勵措施、獎勵,甚至是威脅有關,目的是為了讓天秤傾向於你。阿芙羅狄蒂答應將特洛伊海倫的心許給帕里斯,藉此贏得這場比賽,但獲勝確實能代表她是最美的嗎?不清楚。此外,這件事引發了後續數十年的特洛伊戰爭,甚至導致特洛伊的衰敗,所有這些都只是為了說服,或者,再往前一點,都是因為厄里斯試圖改變宙斯不邀請她的想法。當累積過多歧見時,最終可能會導致相當大的傷害。最後,沒有人改變想法,一切適得其反,關於厄里斯不和、混亂和痛苦的名聲再次深植於所有出席者心中。

有得到教訓嗎?當我們試圖透過任何可用的手段,例如說服、賄賂、威脅和其他武力手段來「贏得爭執」時,最後將無法獲得想要的結果。充其量,阿芙羅狄蒂得到了毫無意義的蘋果,厄里斯報了仇,然而,過多的不滿傾瀉而出,滋養了歧見的根或花苞,它們會在明天、下個月或明年的未來時光裡開花。

改變主意真的很難。宇宙中只有一個念頭是你能改變的,幸運的是,那就是你自己的想法。想想你上次改變主意的時候:你是180°大轉彎,或是漸進式的改變?

就算我們已經「決定」改變主意,仍會傾向於繼續保持舊有觀點,這是所謂的「持續影響效果」(the continued influence effect),有超過200種無形中會影響我們思維方式的認知偏見,這就是其中之一,在第3章會有更詳細的討論。

如果我們無法改變主意,至少可以改變人們的行為,對吧?改變別人的行為是有可能的,尤其是在使用武力的情形下。然而,或許當下不明顯,可是很容易觸發適得其反的效果。厄里斯會受邀參加下一場大型婚禮嗎?不可能!下次,若問到誰是最美麗的女神,阿芙羅狄蒂還會榮獲此頭銜嗎?除非你想讓另一座城市衰落。同樣,當我賄賂兒子,提出給他更多時間看電視,以要求他清理房間的建議時,他會建立清潔的好習慣和個人責任感,將來即使沒好處也願意打掃房間嗎?不會的!如果你強迫員工在特定時間出現,工作好幾個小時,員工就會表現良好?商店的紅利積點能換來顧客的忠誠?給違法的公司微不足道的懲罰,下次會更守法?不,不可能。

好吧,如果我們不能改變想法,也不能只靠改變行為,還有哪些選擇?第一步是確認反效果的存在,密切留心意見不合的短期和長期週期,觀察歧見在有形和無形之中的運作方式。

如果你在生活中見到這樣的模式:問題出現了,你回擊,它們消失,接著又以某種方式神奇地回來。不要自欺欺人地認為,至少雜草消失了半年,它們只是藏在地下,為下個賽季儲備實力。

正如鄰居預測的,第二年春天,男人的院子又是雜草叢生,甚至比之前更多。這一次,他不再回絕鄰居的提議,他尋求建議,鄰居也同意過來評估情況。

首先,她說:「雜草只是我們禁止出現在自家院子的植物,如果你了解其優點,雜草實際上有助於讓院子的生態系更健康,不要試圖消滅它們,而要把雜草當成非常容易存活的植物。」

鄰居繼續說:「我們應該把花園視為一個有生命的生態系,雜草在其中有所幫助,而不是非得拔除才能讓院子健康。如果你不想要雜草的鱗莖,也可以拔掉,感謝它們的服務,把葉子、莖和花當成堆肥,即便死亡也可以滋養院子裡的其他植物。其實它們是便宜的土壤肥料!」

「哇,這有點狠,但,好吧。」男人停了一秒鐘,又問:「我還是不太確定,我是否能夠認同花園需要雜草,對我來說,擁有一個沒有雜草的花園看起來是很棒的一件事,我能節省很多時間。為什麼會有人希望有更多雜草呢?」

「並不是想要有更多雜草,」鄰居說:「看看我的院子,儘管我不像你花那麼多時間除草,但我院子裡的雜草卻比你少。我會思考明年該種哪些植物,哪些該處理掉,好留出空間給其他東西。即使你無法親眼目睹,也需要欣賞和理解地底下的情況。你一年只出現在院子一次,接著就和院子強烈衝突好幾週,包括咬牙切齒、舉起拳頭朝天怒吼。」

「我來自一個……大嗓門的家庭,你應該見見我父親。我很抱歉。」

「不用道歉,就因為這樣,我們才會在這裡討論,不是嗎?無論如何,我一直喜歡花些時間在花園,思考雜草、植物、昆蟲、小動物和泥土的問題。即使我看不到雜草,但我知道它們還在那裡,在土裡冬眠,我期待,甚至每年春天都歡迎它們回來。這不是一場戰鬥,因為我們全都一同處於這個系統中:雜草、植物、生物、園丁、花園、雲朵和星星。」

「哇,你說服我了!」他們相視而笑,接著鄰居花了幾個小時查看花園,並講述自己後院中關於植物、泥土和大自然之間的鴻圖大計。

 

▍ 本文節錄自 巴斯特.班森(Buster Benson)《意見不同,還是可以好好說》

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