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來源: 城邦文化 發表日期:

想成功賣出產品就這麼做!顧客服務的6條黃金法則

 

零售業是個有趣的行業。眾所周知,那些提供高水準顧客服務的公司不僅活著,而且生意興隆;而那些不能提供良好服務的,已經不存在了。很簡單,對吧?

錯!當我在世界各地旅行的時候,我經常驚訝於有許多銷售人員為顧客提供很少、甚至根本不提供服務。我們通常會去固定的幾家店或是餐館,因為我們喜歡那兒工作人員的服務:當地咖啡店的服務員能叫出你的名字,完全知道你在說什麼,你只需要說「和平常一樣,愛麗絲」;乾洗店的人能準確知道你想如何清洗衣服,而且他們每次都會這麼做,並準時完成。

最近,我去為我的好朋友買禮物。這家店客人很多,因此,購物之前,我有機會觀察銷售員的工作情況。有兩位銷售人員在櫃台工作,其中一位是中年女性,穿著整齊,看起來非常專業,另一位稍年輕一些,約20歲出頭,她穿得沒那麼正式,但有著專業的外貌。

我一邊等待一邊觀察,發現許多顧客因為第一位女士的行為而感到不滿。她完全不笑,回答問題很簡短;相反地,比較年輕的女士生意很好,她滿臉笑容,叫著顧客的名字,她花時間幫一位很急的男顧客包裝禮品。你認為我會向誰購買呢?還用說嗎!良好的、基本的客戶服務過程是不可替代的。

我總結了20條顧客服務的黃金法則,多年的實踐證明這些法則最有效,能夠確保客戶在你的店裡時感覺很放鬆和舒服。請試試這些法則,嘗試做一些改變。

 

1.把產品賣給第一個顧客
 

零售業有個陷阱:如果你不能把產品賣給眼前這個顧客,你還可以賣給下一個人,這同樣有價值。如果你有想過,為什麼我不能賣給第一個顧客,你就不會掉入這個陷阱。從失敗中汲取經驗比從成功中更有效。

你能看著我的眼睛,不眨眼地告訴我,對於每一位你交談過的顧客,你都力爭達成銷售,或為他提供服務嗎?我很懷疑。顧客不是,而且永遠不是你工作的阻礙,他們就是你的工作。他們就是你做這一行的唯一理由。

我真的相信這是我成功的原因之一。我很少關心人們將買什麼東西,而是關心他們在做什麼。每個人都是我擴大客戶群的機會。如果我不能經常去幫顧客結帳,我會瘋的。「你工作做得如何」的答案在於你以高轉換率將逛商店的人變成購買者的能力,而不僅僅是你給收銀台送去了多少錢。

管理者花了大把的錢在採購、選址和廣告上。沒有比把貨品賣給每一個進門的人,不讓他們逃脫更有意義的事情,對吧?另外,從成本角度考量,吸引每位顧客上門都是有成本的。舉個例子,如果你是賣鋼琴或者賣高級衛浴設備,你花在廣告和吸引每個顧客上門的費用可能高達200美元。在傳統購物中心的商店裡,這個數字可能低到10美元。在任何情況下,每個沒有買你產品的人的成本會轉嫁給下一位進來的顧客。因此,假如你不能把鋼琴賣給這位看鋼琴的人,200美元的成本就會被轉嫁到下一位進來的顧客身上,下一個銷售機會的成本就變成了400美元!這樣你應該知道了,如果你沒有努力地賣東西給每位顧客,你的生意很容易失敗!

 

2.不要把私人問題帶入賣場
 

當你是別家的顧客時,你期望得到及時幫助和禮貌的對待──這讓你感覺自己受到重視。不論你那天心情如何,你的顧客都應該得到最好的接待,讓他們的需求和期望獲得滿足。

調整情緒並不容易,尤其是你剛經歷在上班的路上爆胎了,你正處於青春期的孩子昨晚跟你吵架,或者你被你的主管冷落了等事情。無論怎樣,你的顧客有權得到最好的服務,就如同你在其他的店裡得到的服務一樣。

不要指望購物者能顧及你的個人情緒,假如你把壞心情顯露出來,你自己和公司會給顧客留下不好的印象。無論遇到什麼問題,都表現如常,這是專業銷售的基礎要求。

 

3.不要在賣場裡聊天
 

想像一個場景:某天,你在店裡,周圍非常安靜,你甚至能聽到時鐘的滴答聲響。上午,你和同事圍在收銀台周圍,熱烈地討論昨晚的重大比賽。雖然你看到有位顧客走進店裡了,你還是停不下嘴巴,聊得起勁。

她看起來不像是會買的人;她並沒有專注於哪一樣特定商品,似乎只是漫無目的地瀏覽,沒有要求幫助;她的頭髮似乎沒有梳理整齊。你和同事繼續聊天,顧客在店裡溜達了一會兒,然後離開了。

跟別的銷售員聊天很容易,特別是在不忙的時候。然而,那不是你在賣場該做的事。當顧客需要幫助時,他們對於打斷銷售人員之間的個人或工作話題會感覺不安。接著他們會因為被忽略而感到憤怒。

你無法控制顧客何時進來,假如他們帶著不爽的情緒離開,你不可能再把他們拉回來。你總能找到時間跟朋友或同事聊天,但是,我們要清楚:在賣場這樣做不合適,尤其當有顧客在店裡的時候。不要讓顧客有這樣的感覺:你和同伴的聊天比他們更重要。

記住:在賣場裡,沒有任何事情比你的顧客更重要。所有賣場人員應該知道,在任何人走進來的時候,不管話題多麼重要,立刻停止聊天。

 

4.關注每一位顧客的存在
 

每位走進店裡的顧客都要以某種方式迎接──最起碼,一句簡單的「您好」。這樣做是向顧客傳達一種友善的感覺,清楚表明你知道他們正在等,你馬上就會來服務他們。

一位顧客在需要幫忙的時候,不可能總是求助於銷售人員。也許是因為她感覺尷尬,或者她不想打擾看起來很忙的銷售人員,或者,她就只是單純地不喜歡銷售員。即使你正忙於其他事情,當顧客等待你注意他時,迅速給他們一個回應,這可以讓他們對於你和你的店產生一種正面的態度。

為了真正了解這一點,想像一下上次你在家裡辦聚會。你在和一位客人聊天,而在你視線的餘光處,你看見一位朋友走進來。即使你不能從目前的交談中抽身,我相信,一個眼神示意,點個頭或者揮一下手,就能表示你注意到了新客人的存在。在賣場裡也是一樣。

留意顧客也會帶來有益的副作用:在商店裡,它是對盜竊的頭號威嚇。當你正視走進店裡的人們時,他們不太可能企圖偷走任何東西。

 

5.永遠不要以貌取人
 

你曾經遇見那種你一看就不喜歡的人嗎?或者你一見到就喜歡的人?在銷售的世界裡,人與人之間的化學反應是非常重要的。

你會把上門的顧客分為也許不會買、很可能不會買、絕對不會買,甚至是連「買」這個字都不會寫的人嗎?

好,我承認我總是在觀察顧客,預判他們是否會買,以及會花多少錢買。現在我仍然會這樣,但是跟以前有些不同。現在,我的意見並不會影響到我接待或服務顧客的方式。在我職業生涯的早期,我浪費了太多的時間以外貌去做判斷。如今,即使購買的可能性不高,我也不再像個垂頭喪氣的失敗者,而是像個懵懂無知的新手,對上門的客人推銷產品。

排序不分前後,銷售員的十大偏見是:

 

(1)服裝品質

(2)年齡

(3)性別

(4)外國口音

(5)本地口音

(6)種族或宗教

(7)舉止

(8)臉部特徵

(9)體重

(10)髮型

 

還有一個沒有列在上面,但很可能是最大的偏見:有的顧客一週來三次,但沒有買任何東西。

現在我的樂趣是看看我的直覺對不對。這是一場遊戲。當客人第一次走進來的時候,我先猜測,然後瘋了似的推銷。我想看看我的直覺是不是對的。假如你像我一樣,著迷於銷售的樂趣,想把東西賣給每個人,你一定像我一樣也想玩這個遊戲。

 

6.對顧客不要濫用同情心
 

你從事的是銷售,而不是心理諮商。老練的顧客會有各式各樣的故事等著你,讓你掉入陷阱,相信價格太貴,或是他們就是與眾不同,你應該為他們破例一次。同情心是對顧客的感受感到抱歉,而同理心則是了解他們的感覺,但不是照單全收。如果你不明白兩者之間的不同,你就會做出錯誤判斷。許多銷售員丟掉機會,就是因為他們覺得對不起顧客,覺得不應該賣東西給他們。

假如顧客對於是否要花錢買一樣東西優柔寡斷,原因是再買就要刷爆信用卡了,或更需要給孩子買雙鞋,或家裡的洗碗機剛壞了。多數銷售員會表示同情,並告訴顧客完全能夠理解,希望在情況好轉時,他們能再回來。但我不會這樣,我會說:「我知道你的意思。當我感覺我不應該花錢的時候,唯一能讓我感覺好一點的事情就是花更多的錢,你何不試試看呢?」

 

▍ 本文節錄自 哈利‧佛里曼(Harry J. Friedman)《銷售洗腦》

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