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超越迪士尼的100分顧客滿意魔法

超越迪士尼的100分顧客滿意魔法

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出版日期:2015/03/30
出版:遠見特刊 / 遠見
作者:鎌田 洋
語言:繁體中文(台灣)
頁數:225
產品類型:電子書
檔案格式:PDF(適合平板) / EPUB(適合手機)

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原價 NT$ 320

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內容簡介

東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率,
他們如何創造夢幻的高人氣數字?

只要掌握六個原則、建立五項制度,
你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。

  作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密!迪士尼樂園透過制度性的規定,幫助員工保持熱情、全心待客,讓遊客覺得備受尊寵,締造每年超過95%的回客率。

  作者認為,提升顧客滿意度,是公司提高業績的不二法門。

  首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。

  借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。

選書緣起

  無感的年代,需要有感的服務!
  迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力?
  揭開迪士尼回客率逾95%的真相!

  前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊,
  東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
  第一本真正將迪士尼服務心法,跨領域應用於企業經營與職場!

名人推薦

  商業發展研究院商業人才發展研究所所長 李世珍
  高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授 蘇國垚

章節目錄

前 言 迪士尼樂園的不敗傳奇

第1章 提高銷售的關鍵字:幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95%
04提高顧客滿意度六大原則

第2章 企業成功第一步:先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法!要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意度
05「想法」的傳遞要通俗易懂

第3章 把口號變行動:五大制度落實想法
01商品開發制度:要忠於企業理念
02教育制度:引發同仁共鳴
03資訊共用制度:彙編案例手冊
04人事評價制度:MAGIC五階段晉升
05服務制度:設計巧思展現熱情

第4章 最關鍵的一步:將理念化為行動
「理念、機制、行動」 三者缺一不可
「二.六.二法則」的員工素質比
行動者的特徵一: 僅有八成的掌握力
行動者的特徵二:期待行動後的回報

第5章 不可忽略的拼圖:員工的自豪感
01 對工作自豪,顧客滿意度才會提升
02 缺乏自豪感,對顧客便會愛理不理
03 影響員工自豪感的六大因素

第6章 滿意度最高層次:超越預期的感動
01突破回客率低迷困境
02問卷調查無法製造「感動」
03「意想不到」的服務才動人
04不必花錢也能創造感動

第7章 企業須看重的價值:員工主體性
01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別「主體性」和「自主性」
03 理想組織:不抹煞個人風格 保留主體性
04有主體性的人 能改變職場

第8章 提高顧客滿意度的對策:五大週期性步驟
穩健提高滿意度的對策
.使命感
.體系化
.行動
.結果
.需求的檢證
.主體性

第9章 有多少「謝謝您」,就有多少幸福感!
顧客滿意度是組織文化體現
不信任人的組織 滿意度不會高
帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足

結 語 企業有夢想,才能永續

附 錄 從遊客變迪士尼「掃除之神」 文/王一芝

作者介紹

鎌田 洋 Hiroshi Kamata

  1950年出生於日本宮城縣,1982年隨著東京迪士尼樂園開幕,成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導,培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門,擔任代理部長,指導和培訓園區內的所有員工。

  1999年成立「日本夢想家」公司,擔任董事長,致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書,在日本累積銷售75萬冊。

譯者簡介

汪平

  男,1961年生。現任南京大學外語學院副院長兼日語系教授。

  譯有《誰殺了珍妃》(實學社出版 2003年)、《葡萄酒的世界史》(玉山社出版 2004年)、《「日本人論」中的日本人》(南京大學出版社2008年)、《手機小說的秘密》(合譯,南京大學出版社2010年)、《茶道的歷史》(合譯,南京大學出版社2011年)、《輿論與「世論」》(合譯,南京大學出版社2013年)等。

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