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服務力

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服務力

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出版日期:2010/11/03
出版:意象文化事業有限公司 / 就是文化
作者:海爾
語言:繁體中文(台灣)
頁數:256
產品類型:電子書
檔案格式:PDF(適合平板)

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內容簡介

看不見的商品,蘊藏無價的商機
  不要天真的以為只要有好商品,就一定會有好業績;
  不要單純的認為只要有好店面,就一定會有好生意!
  服務力才是企業的核心競爭力

  一點服務就是一點效益,無法提供良好服務的企業就不可能有效益,無法提供良好服務的員工就不可能贏得客戶。服務和效益就像一對孿生兄弟,缺一不可。服務做不好,效益就無從產生。

  偉大的汽車推銷大師喬?吉拉德曾提出著名的「250定律」,他認為每位顧客的背後都有250位潛在顧客,每一個顧客不僅代表他自已,也代表另外250人。不論是滿意或抱怨的顧客,經由連鎖影響反應,都會有另外250人知道。因此,可以說:

  一個滿意的顧客,會為你帶來250個潛在顧客;
  一個不滿意的顧客,會為你製造 250個潛在敵人。
  所以,在任何情況下,都不能得罪任何一個顧客。
  這是一個比品質、比服務的時代
  當所有商品都做到最好時,唯一不同的關鍵優勢就只剩下服務品質了。
  所有商品的研發、創新,都是為了提供更好、更完善的服務!
  因為,不可能有一件商品讓所有人都滿意,所以,你的服務就做到此為止嗎?
  現在的企業到底拿什麼比實力?比的當然就是服務力。
  服務力並不是單純為顧客提供需要的產品,提供需要的幫助就結束了,
  服務力是現代企業必須具備的綜合能力。
  服務力是企業永續經營的核心,也是提升品牌影響力的重要關鍵,
  沒有服務力就沒有競爭力,沒有服務力更不用談獲利。
  如何展現服務力?

  ◎服務不是一百分就是零分,沒有所謂的及格和九十九分。
  ◎三流企業做產品,二流企業做策劃,一流企業做理念。
  ◎有幾種服務方式最能打動顧客:為顧客節省每一分鐘時間;為顧客節省每一分錢;絕不對顧客說「不」;做的永遠比你給的承諾多一點。
  ◎要想做好服務創新,就得遵從16字箴言:「人無我有,人有我新,人新我優,人優我專。」
  ◎在別人做不細、做不透、做不好的地方做細、做透、做好。

  真正的服務力展現在,別人做不到的地方你能做到,別人可以拒絕的事情你不會拒絕,別人視而不見的顧客你都能當成家人來對待。

  「服務力」是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力,以及生存競爭力的關鍵!

  現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。

  不要以為產品不屬於服務的部分,事實上,提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。

  因此,服務力就是企業的生命力。

本書特色

  1.本書共分八篇章,從服務力的含義,服務力的作用,以及服務力在職場中的意義與運用等多方面展開,層次分明,解析詳盡。

  2.書中包含諸多服務的事例與服務過程所帶來的效益分析,細讀本書,不但能學會如何做個具有服務力的人,為生活和工作增加競爭力,達到為自己累積競爭優勢的目的。

  本書是休閒與實用兼具的工具書,值得細細品讀,讓您輕鬆為自己和企業帶來更大的利益和商機。

章節目錄

推薦詞:
前 言:看不見的商品,蘊藏無價的商機

Chapter 1.服務力決定一切成敗
  ◎好的服務就是一種能力的表現,展現出企業的眼光和魄力,也展現出經營者處理危機的能力。
  ◎該低頭時低頭,該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭,示弱也不表示軟弱。
  ◎服務是每一位上班族應該學會的處事原則,也是服務人員留住客戶的必須手段。
  ◎公司若能降低5%的客戶流失率,就能增加25%~85%的利潤!

1. 服務是一種能力
2. 服務是一種功力
3. 服務是一種定力
4. 服務是一種態度
5. 服務是細緻
6. 服務就是效益

Chapter 2.服務力是核心競爭力
  ◎作為競爭對手的兩家企業,拼產品並不是誰贏的關鍵,拼服務才是競爭的重點。
  ◎有99%的企業,重視的只是售前客戶的錢袋,錢賺到了,就再也不拿客戶當一回事。
  ◎沒有服務的能力,也就沒有競爭的能力,就是很容易垮掉的企業。

1. 先有服務力,才能產生競爭力
2. 客人都是先看服務,再看產品
3. 跑贏對手,服務力致勝
4. 服務擺第一,還是財神擺第一
5. 經理的服務態度都比下屬好?
6. 別讓投訴壞了你的晉升
7. 服務創造個人奇蹟

Chapter 3.服務力提升品牌影響力
  ◎沃爾瑪的創始人薩姆?沃爾頓曾一針見血的指出:「顧客能夠解雇我們公司的每一個人,他們只需要到其他地方去花錢,就可以做到這一點。」
  ◎ 不管是一家大公司,還是一家小企業,只要服務做好了,前者就是大中精品,後者就是小中極品。
  ◎一個人被他人的服務感動後,他便跟服務者建立了感情,心理上就更願意為對方說話了。

1. 完美服務留住客戶腳步
2. 回頭客都是衝著服務而來
3. 良好的服務勝過百萬媒體廣告
4. 忽視「消費者需求」,就失去了生存的土壤
5. 服務也需掌握火候
6. 服務決定企業形象
7. 用服務觸動人心,產生感動經濟

Chapter 4.服務的力量藏於細節
  ◎做服務挺難的,最難的地方是要用心去服務,但是絕大多數人是用嘴巴服務。
  ◎當你善待客戶,對他們耐心以待時,他們反而不好意思再製造麻煩,但如果你不能友善以待,不能具備足夠耐心,客戶反而變得理直氣壯,變得不可理喻,甚至刁難你。
  ◎如果只強調能力,不能理解為顧客服務的意義,便容易陷入盲目服務中;但是,只強調服務,沒有服務能力,也是一場空談!

1. 服務要用心
2. 服務要細心
3. 服務要真心
4. 服務要精心
5. 服務要有耐心
6. 服務要有恆心
7. 服務要有力道

Chapter 5.創新服務更具力量
  ◎創新服務,其實就是在為自己創造機會。
  ◎部分人帶動所有人,一種產品引領一種風潮,一種行為帶來一種趨勢。
  ◎要想做到服務創新,就得遵從十六字箴言:人無我有,人有我新,人新我優,人優我專。

1. 喊叫服務法為什麼風靡全球?
2. 創新服務比創新產品更重要
3. 花園式咖啡廳
4. 肯德基小型遊樂場
5. 寄給他們一隻白襪子
6. 領養椰菜娃娃
7. 歡樂空姐空哥
8. 創新服務四途徑

Chapter 6.服務要以誠為本
  ◎三流企業做產品,二流企業做策劃,一流企業做理念。
  ◎有幾種服務方式最能打動顧客:為顧客節省每一分鐘時間;為顧客節省每一分錢;絕不對顧客說「不」;做的永遠比你給的承諾多一點。

1. 別為蠅頭小利毀掉整片天空
2. 信用可以讓客戶原諒你的錯誤
3. 用誠信擔當責任
4. 迅速處理危機,贏得客戶信賴
5. 提出你的解釋,做到問心無愧

Chapter 7.優質服務要隨機應變
  ◎為顧客著想的服務,並不是讓你鑽服務的牛角尖,好話、壞話什麼都說,甚至以你「周到」的服務嚇跑顧客。
  ◎你需要知道的是,服務語調的不同,你從顧客那裡得到的回報也不同。
  ◎服務時要把眼睛擦亮,顧客與你相距五米時,就得面對微笑,將目光投向他。三米時就得主動點頭詢問,「您好。有什麼可以為您效勞的嗎?」

1. 別鑽進服務的套子裡
2. 根據客戶的需求改變服務
3. 服務的語氣要隨場景變
4. 用不同的方式為不同的人服務
5. 服務人員要自己推陳出新
6. 把服務做成品牌

Chapter 8.做到極致服務的七個「要」
  ◎服務不是一百分就是零分,沒有所謂的及格和九十九分。
  ◎減少顧客的損失,也是最大限度挽回企業的損失。
  ◎做好服務是一項任重道遠的事情,是一件長期堅持的事情,任何不把服務放在眼裡的企業,其邁向壯大的可能,至少要比那些服務優質的企業晚十年。

1. 服務是一件光榮的事情
2. 「100-1=0」定律
3. EMC付費讓客戶購買競爭對手IBM的系統
4. 倉庫裡奇形怪狀的枕頭
5. 吉拉德的250定律
6. 昆侖飯店的58萬次跑步開

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溫庭藝 2016-01-30 23:00
對我很有幫助 知道無論身在何行業 極致的服務就能帶來商機