數位肢體語言讀心術

推薦序一　光是一句「這是什麼意思？」，也有多種解讀／張忘形
推薦序二　一場疫情，造成許多產業句變，我們又該如何應變？／王東明
導　　言　他不回我電話，卻在臉書按我讚，什麼意思？

第一部　當「字面意思」變成「我不是那個意思」
第1章　隔著螢幕，文意、情緒如何精準表達？
　　　　電子郵件，有50％的語氣被詮釋錯誤
　　　　造成數位斷鏈的五大原因
　　　　停頓，代表你思考過；按讚表示同意
　　　　寫對別人的名字，是最起碼的尊重
　　　　訊息要短，但又不能短到不清楚
　　　　他真的是這個意思嗎？別太鑽牛角尖
　　　　主管大忌：下班後傳訊息突襲部屬

第2章　太快回、太慢回、甚至不回，都讓人壓力山大
　　　　怎麼詮釋模糊訊息？釐清兩個問題
　　　　「我知道您真的很忙碌」，要是對方其實不忙呢？
　　　　直覺反應會誤事，多想一下再回信
　　　　你怎麼解讀，取決於你的認知
　　　　文字太簡短，反而造成誤會
　　　　想跟進後續，別寫：「根據我上一封郵件」
　　　　對方已讀不回，是忘記還是故意？
　　　　態度改變，說「謝謝」不只是道謝
　　　　問候語、結語和署名，表露個性和階級

第3章　標點和表情符號，一個訊號經常各自表述
　　　　半夜發送會議邀請，員工嚇壞了！
　　　　想周延回答就用電子郵件
　　　　你也有電話恐懼症嗎？越年輕越嚴重
　　　　視訊開會，有人愛搶話，有人停頓太久
　　　　「好！」和「好……」，誰更願意幫忙？
　　　　驚嘆號讓我情緒滿滿！！！！！！！！
　　　　驚嘆號，用一個就好！
　　　　表情符號也會惹爭議，小心被告
　　　　豎大拇指可能是比讚，也可能是「去你的」
　　　　被句點搞瘋──那句「好。」是在生氣？
　　　　老一輩愛用刪節號……數位時代應避免
　　　　「你在辦公室嗎？」VS.「你在辦公室嗎？？？」
　　　　大寫字（粗體字）表事情重大
　　　　回覆得越慢，對方越覺得被冷落
　　　　收件者、副本、密件副本、全部回覆，到底該寄給誰？
　　　　你的名字、頭像、信箱，都在告訴別人你是誰

第二部　數位肢體語言讀心術
第4章　尊重不能放心裡，怎麼用螢幕表現出來？
　　　　你不尊重別人時間，別人也不必尊重你
　　　　我問你哪天談談，你怎麼回我「好」？
　　　　這樣表現重視，別人最有感
　　　　掌控時間，就是對別人最大的尊重
　　　　65％人會在線上會議時做其他工作

第5章　三思而後「打字」，三思而後「貼圖」
　　　　既要讓人讀懂，也要照顧到心情
　　　　什麼時候應該換個溝通工具？
　　　　傳遞訊息該考慮「三度」空間
　　　　長度、複雜度、熟悉度，三者兼顧
　　　　承諾越具體，越強而有力

第6章　當彼此不再面對面，團隊要怎麼合作？
　　　　持續彙報進度，務求所有關聯者都在消息圈
　　　　不斷更正的訊息，消磨眾人信心
　　　　「我只是想確定……」，有沒有更好的表達方式？
　　　　對待虛擬會議彷若親身參與

第7章　當所有對話變成文字，沒有人敢放心說真話
　　　　彼此信任？太多主管只說不做
　　　　領導者的職責，是讓員工免於恐懼
　　　　負面骨牌效應，部屬會有樣學樣
　　　　創造心理安全感，放心說真話
　　　　領導人不是萬能，要強調自己的不足
　　　　12個問題，檢測團隊信任程度

第三部　數位肢體語言的世代分歧
第8章　這些無意義的虛詞，不要用
　　　　男性追求地位，女性強調親密感
　　　　承認你自己的性別偏見──我們都有
　　　　「你想要執行該計畫嗎？」這樣對員工講話OK嗎？
　　　　指明人、事、時，解決語氣投射問題
　　　　「我只是要……」，不必凡事小心翼翼
　　　　找對工具，聽聽常被忽略的意見
　　　　潛在性別偏見──電話推銷成功數，是面對面的2倍
　　　　強化他人聲音，避免某群體「獨大」
　　　　更改求才說明，優秀人才應徵率多25％
　　　　男性和女性，誰更愛對別人說教？

第9章　我習慣打電話，你卻回簡訊給我──沒有誰對誰錯的世代差距
　　　　數位原住民vs.數位調適者
　　　　我習慣打電話，你卻希望收到簡訊
　　　　擁抱表情符號，看到老媽傳也不驚訝

第10章　跨國開會，怎麼溝通最安全？
　　　　 高情境文化語焉不詳，低情境文化直截了當
　　　　對話中，你能忍受多久的沉默？
　　　　 對於名字，我們腦中已有一套既定印象
　　　　 面對不同語言文化，好奇、改正、學習
　　　　 電子郵件招呼語，用嗨最安全
　　　　 成員國籍、年紀、語言差很多，要怎麼管理？
　　　　 4種方法，不同性別、世代、文化背景下都適用

附　　錄　數位肢體語言讀心術行動指南
結　　語　外向不再是優勢，內向者也可展現自己
謝　　辭

艾芮卡．達旺（Erica Dhawan）
艾芮卡的文章散見於數十種刊物，包括《哈佛企管評論》、《富比士》和《快公司》（Fast Company）。她擁有哈佛大學甘迺迪學院的公共管理碩士學位、麻省理工大學史隆商學院的企管碩士學位，及賓州大學華頓商學院的學士學位。
她是全球知名的領導專家和主題演講者，幫助組織與領導者攜手合作，達成更快、更深入的創新。曾在世界各地的組織與企業演講，包括世界經濟論壇、財富500大企業，以及各種協會、體育團隊、政府機構。
艾芮卡還是Cotential公司創辦人兼執行長，該公司協助全球的領導人和團隊，學會善用21世紀的合作技能與行為，達到開創性績效。「50大管理思想家」（Thinkers50）提名其入榜，讚譽她是管理思想界的歐普拉（Oprah）；「全球大師」（Global Gurus）組織選出世界前30大管理專業人士，她也榜上有名。
她共同撰寫過暢銷書《連接時代》（Get Big Things Done），於出版當年（2015年）被美國企業閱讀書目（What Corporate America Is Reading）推選為第一名讀物；目前主持的播客節目《領導大師》（Masters of Leadership）也曾獲頒獎項。