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創造顧客成功之道

創造顧客成功之道

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出版日期:2014/06/01
出版:中國生產力中心
作者:中國生產力中心
語言:繁體中文(台灣)
頁數:120
ID:193558
產品類型:電子書
檔案格式:EPUB(適合手機)

原價 NT$ 280

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內容簡介

本手冊從如何運用顧客滿意度指數、新服務管理內涵到如何落實顧客成功,按部就班說明,協助企業成功經營顧客,並落實顧客成功。

章節目錄

推薦序一 了解顧客戶才能創造顧客
推薦序二 創造顧客成功,企業就能永續
推薦序三 運用理論與實務 創造顧客成功
前言 如何創造顧客成功?

第一章 從顧客滿意到顧客成功.
一、成功運用顧客滿意度指數(CSI)
二、案例:顧客導向的企業
第二章 認識新服務管理
一、服務內涵
二、服務資本鏈
三、服務缺口應用
第三章 方法及案例:落實顧客成功
一、如何蒐集顧客原聲
二、如何進行顧客滿意度調查
三、顧客服務改善管理工具之應用
結語

作者介紹

專書企劃/著作審訂
梁源湘
【輔訓領域】
策略與事業企劃、獲利結構與創新、財務與投資管理、服務管理與設計
【實證著作】
顧客導向經營成功方程式—服務資本鏈(Service Capital Chain)台灣銀行業實證
【諮詢輔導】
科技製造領域:金仁寶集團/鴻海集團/優貝克集團/MOXA集團/全興集團/順德工業/興普工業/橋椿實業/上緯科技/敦南科技/彌榮工業/臺灣鐵路等
服務通路領域:土地銀行/兆豐商銀/全虹通信/威寶電信/法蘭絲紅酒/光遠心整合醫學中心/乖乖食品/文昌傢俱街/愛國東路婚紗街/車輛研究與測試中心等

編撰
邱婉晴
【專長領域】
產業分析、顧客滿意模型、消費行為研究、使用者情境分析、線性結構模型
【實證研究】
顧客導向經營成功方程式—服務資本鏈(Service Capital Chain)台灣銀行業實證
【研究計畫】
經濟部技術處ITIS我國產業經管趨勢與發展研究
經濟部技術處製造領域資訊化應用主題觀測計畫
【政府計畫】
國立臺灣傳統藝術總處園區滿意度暨消費調查
經濟部中小企業處管理顧問服務科技發展計畫
【諮詢輔導】
威寶電信策略共識營、推動全虹企業行政支援服務滿意度調查輔導、台鐵購物中心促參滿意度調查、台灣松下電器顧客滿意度調查、光遠心整合醫學中心服務創新輔導、我國產業經管趨勢與發展研究、製造領域資訊化應用主題觀測計畫等

張俊超
【專長領域】
企業文化、顧客滿意、餐飲管理、賣場管理等
【重要輔導經歷】
推動故事屋(股)公司—東方魅力說故事群聚輔導、台灣優力企業主管管理能力發展訓練、連鎖總部躍升輔導計畫、華仕德科技(股)綠色環境生活產業群聚、商業人才認證培育推廣計畫、GSP認證現場評核和服務品質教育訓練等

林承毅
【研究專長】
服務創新、使用者經驗設計、脈絡研究、零售通路管理、商圈策略規劃、田野調查、民俗藝術、台灣文化史、文創產業輔導、研究設計、統計分析、質性訪談、消費者行為
【重要輔導經歷】
長庚養生村使用者研究專案、明志科技大學數位照護應用工作坊、藥華生技獲利設計輔導專案、光遠心服務創新輔導專案、子宮頸癌防治服務創新專案、台北市兒童育樂中心節慶活動規劃等

謝曉琪
【專長領域】
產業分析、員工協助方案(EAP)
【重要輔導經歷】
推動管理顧問服務科技發展計畫(產業分析/研發創新/人才培育)、全虹企業行政支援服務滿意度調查輔導等

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