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絕對續訂!訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術

絕對續訂!訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術

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出版日期:2019/08/29
出版:商業周刊
作者:尼克.梅塔, 丹恩.史坦曼, 林肯.墨菲
語言:繁體中文(台灣)
頁數:430
ID:173325
產品類型:電子書
檔案格式:EPUB(適合手機)

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內容簡介

第一本「訂閱經濟」實戰攻略!
矽谷專家教你最重要的事:
牢牢黏住新訂戶+享受回頭客帶來穩定現金流!
風行矽谷,Salesforce、Adobe、思科、微軟…都在用!

  「訂閱經濟」模式之下,消費者行為正在從「擁有」轉向「使用」,「一次買斷」轉向「長期訂閱」。不同於客戶買完就走、「有一餐沒一餐」的一次性收入,公司可以得到的是:長期訂閱合約和最寶貴的資源:穩定的現金流!在此風潮之下,從軟體到音樂,影音到飲食計畫等服務紛紛轉型,為訂閱經濟起飛挹注源源不絕的動力。

  本書就是要討論訂閱經濟最關鍵的實務問題:公司除了爭取新客戶外,更重要的是努力保留舊客戶,當顧客擁有美妙的體驗以及賣家許下的承諾,才會一訂再訂、終身支持,而非一再流失。怎麼做到?答案就是「客戶成功」!

  做到「客戶成功」核心在於「公司投入資源與客戶互動,以確保客戶獲得價值、為客戶帶來成功」,正如創發「訂閱經濟」一詞的左軒霆所說:「在傳統業務中,客戶關係以購買結束。但在訂閱業務中,客戶關係始於購買。」讓忠誠的客戶跟著你,跟你買更多東西,這表示你必須拿出客戶需要或想要的東西,讓客戶擁有最佳體驗。

  除了科技公司不能不跟上這股浪潮,無論是傳統B2C以及非科技公司(如雜誌、健身房、有線電視等)、或是想轉型的任何公司,都可以在這本聚焦於「客戶成功」的指南書找到獲客、留客的基礎概念及創建團隊、務實執行的方法。由來自矽谷的三位專家執筆,難能可貴的是,還有當前領頭的10位從業者指點10項客戶成功原則,你可以學到:

  ★如何賣給對的客戶★
  要精準服務,就得依據資料數據嚴格定義出理想客戶,將團隊各層面的目標校準一致為對其服務。

  ★避免客戶不續訂或不回購★
  如果客戶使用率降低,客戶成功團隊必須引導、說明所提供的方案及服務,只要客戶更快獲取價值,流失率將會下降。

  ★知道你的客戶目標是什麼★
  服務必須聚焦在:你的客戶衡量成功的標準是什麼(省下多少時間、增加多少收益、減少多少成本、確切財務影響等),以及客戶需要達到什麼成果?雙方都共享也理解這些目標,你才能評估並監控整個過程。

  ★縮短達成的時間★
  要在合理的時限內看到價值,賣家就要挑戰創造價值的最短時程。你必須和客戶一起建立衡量標準、即時因應調整、每次的聯絡都要確認,以及增加能夠達到標準的業務人員。

  ★嚴格的衡量指標★
  包括:與客戶各種不同互動的頻率、總流存率、淨留存率、拓展、標誌留存率、客戶滿意度等。

  ★全公司動起來★
  將客戶成功哲學滲透到整家公司,所有營運問題都以客戶成功為優先,重新設計產品與組織。
  本書是訂閱經濟潮流下,唯一一本聚焦於「客戶成功」的指南書,無論是想轉型為訂閱模式、升級自身產品與服務、與客群建立長長久久關係,這本實用指南都能給你啟發——客戶將持續訂閱,一再回購!

本書特色

  1. 第一本訂閱經濟實戰攻略!矽谷行家從頭解析續訂的祕密
  風行矽谷,Adobe、思科、微軟……的訂閱經濟潮來襲,你的事業能否站上浪頭?本書由矽谷專家解析訂閱經濟提高留客率及預期客戶終身價值(LTV)的概念、輔以企業案例,提出思考指引與確實可行的建議。對初學者或經理人、傳產或新創科技都能帶來啟發。

  2.聚焦訂閱經濟成功關鍵:「Customer Success客戶成功」怎麼做?
  建立長期關係以黏住現有客戶,而不只聚焦獲得新客戶,怎麼做?本書請10位從業領頭羊分享10大原則:釐清概念、優化業務、調整組織團隊……既打基礎也提供方法,讓你一次補足知識。

  3.切實可用!找到屬於你和你的公司的轉型方向和實戰方法
  無論讀者屬於B2B/B2C的SaaS(軟體即服務)公司、訂閱模式的傳統公司、想轉型為訂閱模式的公司,甚至仍採按次計費模式,本書都能教會你減少/管理流失、帶動現有客戶的合約價值增長、改善客戶體驗及客戶滿意度。

專業推薦

  左軒霆(Tien Tzuo),祖睿(Zuora)軟體公司創辦人兼執行長,《訂閱經濟》作者
  吳相勳,元智大學管理才能發展研究中心主任
  林鼎鈞,PressPlay創辦人
  瑪麗亞.馬丁涅茲(Maria Martinez), Salesforce銷售暨客戶成功部門經理
  吉姆.史提爾(Jim Steele),Insidesales總裁兼客戶長, Salesforce前任總裁兼客戶長

  這世界正朝著訂閱經濟轉向,本書就直接討論這股浪潮。聰明的公司再也不會試圖將產品推銷給陌生人,而是找到一群忠心的訂閱者基礎客群,想出如何成長、賺錢並與客群建立長久互惠關係的辦法。客戶成功學就是這段過程的基礎,而這本書中涵蓋了三個核心面向:哲學、規範和組織,筆鋒犀利而實際。——左軒霆,祖睿(Zuora)軟體公司創辦人兼執行長,《訂閱經濟》作者

  這本書記錄下客戶成功學的發展史,並且分享他們對這套不斷進展的法則的見解。這本書是很棒的指南。——瑪麗亞.馬丁涅茲(Maria Martinez), Salesforce銷售暨客戶成功部門經理

  ……這本書的出現,可以讓訂閱服務從業者得到實務指導作法,也讓質疑訂閱服務的決策者,釐清訂閱服務對其策略、營運、與商業模式的諸多疑慮。我們期待台灣產業界因訂閱服務而受益,因為,現代訂閱服務訂閱的不只是軟體服務,而是訂閱公司成功之路!——吳相勳,元智大學管理才能發展研究中心主任

章節目錄

推薦序 客戶不是訂閱服務,而是訂閱成功
推薦序 創作者、訂戶、訂閱平台都成功,才有長期訂閱的好結果
原版推薦序 訂閱經濟的關鍵就是「客戶成功」

第1部 訂閱經濟的關鍵課題——客戶成功學:歷史、組織、準則
第1章 訂閱經濟引發的經常性收入海嘯:為什麼客戶成功學突然成為關鍵
第2章 一訂再訂!客戶成功學策略:新組織 vs. 傳統商業模式
第3章 傳統非經常性收入業者的客戶成功學

第2部 訂閱經濟實戰指南——客戶成功學的十個法則
第4章 客戶成功學實踐
第5章 法則1:訂閱模式要成功,要賣給對的客戶
第6章 法則2:客戶和賣家自然而然會越離越遠
第7章 法則3:客戶期待你能讓他們超級成功
第8章 法則4:不斷監控客戶健康
第9章 法則5:你再也無法透過私人交情來建立忠誠度
第10章 法則6:你只能靠產品擴大與其他人的差別
第11章 法則7:拼命改善創造價值的時間進程
第12章 法則8:深入了解你的客戶衡量指標
第13章 法則9:透過嚴格的衡量指標來執行客戶成功學
第14章 法則10:這是一個由上而下、全公司一起執行的承諾

第3部 客戶長、科技與未來
第15章 客戶長的崛起
第16章 客戶成功學科技
第17章 訂閱經濟已來,我們未來往哪裡去?

專有名詞表

作者介紹

尼克.梅塔Nick Mehta

  Gainsight執行長,他聚集人才、善用其力,使客戶、合作夥伴、員工及家人多贏。 他是「己所不欲、勿施於人」的忠實信徒,這條黃金法則使他與人互動更有同理心。

丹恩.史坦曼Dan Steinman

  Gainsight客戶長(CCO)。 他為Gainsight創建的數十個相關博客撰寫文章,著有〈客戶成功大學〉,他是「客戶成功」領域公認的意見領袖。

林肯.墨菲Lincoln Murphy

  Sixteen Ventures創辦人,這家諮詢公司透過「客戶成功」助公司加速增長。他是位多產作家,也是成長和客戶成功相關領域的國際講者。

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