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電商物流勝經:更快、更好、用戶更滿意,贏在最後一公里路

電商物流勝經:更快、更好、用戶更滿意,贏在最後一公里路

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出版日期:2019/03/07
出版:大雁文化 / 日出出版
作者:張立民
語言:繁體中文(台灣)
頁數:600
產品類型:電子書
檔案格式:EPUB(適合手機)

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內容簡介

內容簡介
等在終端的用戶永遠不夠滿意!
電商物流營運管理的核心—沒有最好,只有更好,
以追求不斷升級的動態開放心態,
打造一套圍繞服務、用戶體驗、供應鏈管理的電商物流體系。

  在互聯網時代背景下,成交速度要求越來越快,成本要求越來越低,除此之外,電商物流行業依然存在著各種問題:
  →成千上萬的配送員分布在大街小巷,如何維持高水準的服務?
  →投訴不斷,如何能使配送員主動提供優質的配送服務?
  →在實際作業過程中,如何解決動輒相差5倍以上的訂單量波動?
  →客觀上是否無法解決待送貨物的積壓問題?
  →如何低成本地做到用戶需要時能及時出現?
  →電商物流是不是屬於快遞?
  →效率、成本和體驗如何取得平衡點?
  →用戶導向還是成本導向?

  如何建立投入少、體驗好、成本低的物流系統,
  贏在最後一公里路?
  電子商務的興起與快速發展,讓電商物流異軍突起,更給全球物流帶來新的發展機遇。
  在電商物流中,任何一個環節的問題都會導致整個服務體系飽受詬病!最後一公里路的難處在於成本、效率、體驗三者難以同時兼顧,往往導致物流體系出現致命斷點。
  作者張立民是原京東物流副總裁,現京東集團特聘顧問,憑藉30年EMS、順豐、京東物流等物流企業管理經驗,深入分析物流系統、探討營運服務、電商物流的困境與迷思,重塑電商物流認知,從微觀層面研究整體供應鏈管理,解決現實問題:
  六種面向:網路、生態、文化、產品、服務、系統
  四種維度:時間、空間、作業、職能
  八流合一:速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流、品質流

本書特色

  ◎提供融合經濟學、心理學、物理、金融等諸多學科的交叉內容。
  ◎從管理實戰中總結推導歸納出實用的方法論。
  ◎有效梳理電商物流營運的流程問題:戰略與規劃、服務與體驗、效率與成本、質量管理、資訊系統、組織文化等。

名人推薦

  富邦媒體科技股份有限公司 董事長 林啟峰
  Yahoo奇摩拍賣事業群 資深總監 蔡篤豪

  立民在京東的五年間,我們常有許多想法不謀而合,我在閱讀此書時,多次引發了內心的共鳴,也看到了諸多「京東乾貨」。如果沒有自建物流,我想京東不會有今天的大好局面,至少不會這麼快達到今天的局面。立民把京東自建物流中的重要思想進行了提煉和創新,這本書將幫助更多企業解決實際問題。—京東集團董事局、CEO 劉強東

  當下暢銷的電子商務類圖書,大多涉獵於營運推廣,系統而全面講述中國電商物流管理與經營的書籍,鳳毛麟角;能作為電商物流配送體系管理參考、提出一套行之有效方案的,則幾乎找不到。對於每一位希望在中國未來新經濟有所作為,尤其是從事電商、供應鏈或相關工作的朋友,本書一定有值得學習和思考之處。—「藍獅子」出版人、知名財經作家 吳曉波

  中國的電商物流行業,有著中國特色的基因和獨特的發展軌跡。這本書的內容不同於市面上泛泛而談的物流類書籍,它從企業運營層面深刻地揭示了我國物流企業的本質運營規律,並且適用於各行業企業的運營。從書中能看出立民豐富的實戰經驗和對物流業的深厚感情,我認為這本書非常適合當下的中國企業和管理者們學習和思考。—北大光華管理學院教授 陳麗華

章節目錄

目錄
推薦序一 劉強東
推薦序二 吳曉波
自序 物流之美

第一章 新物種:電商物流
認知差異導致不滿意永遠發生╱電商物流七痛╱新物種—電商物流╱兩個層面看電商物流╱電商物流與供應鏈、運營管理

第二章 速度的哲學
速度哲學體系:四個維度下的考量╱物流企業如何打造速度體系╱電商物流企業如何應用四種速度╱速度是可計畫的╱速度的穩定性是前提和基礎╱速度制勝—比競爭對手快╱速度與用戶感知:快到用戶心裡╱速度與體驗和成本:尋求平衡╱彎道超車—低成本構建速度品牌

第三章 戰略是方向,規劃是道路
相宜與登山:戰略的兩把標尺╱登山理論:快速決策比正確決策更重要╱是什麼約束戰略的制定?╱戰略循環╱戰略規劃第一步—分解╱如何讓計畫趕上變化?╱用規劃打通流程的「任督二脈」 ╱規劃的三大誤區

第四章 用戶體驗之道
為售貨員立銅像╱什麼是用戶體驗?╱用戶思維第一步╱用戶需求的本質—「櫃檯理論」╱用戶體驗三部曲╱尊重是體驗的核心╱看不到的體驗太脆弱╱量化體驗管理
讓用戶的心理帳戶盈利╱從流失到忠誠的9步╱體驗細節設計

第五章 電商物流成本和效率
成本與效率管理的本質╱規劃是最大的成本╱查找鏈條的手指縫╱成本去哪兒了?╱間接機會成本╱電商物流的阿米巴經營:不變單價核算╱效率成本管理支點╱效率提升三把火╱四種方式應對脈衝╱打造最後一公里生態圈╱原因比數據更重要

第六章 辯證的質量
現代企業的質量起源╱營運品質的基本架構╱企業需要什麼樣的質量標準?╱四維品質管控╱最糟糕的品質是沒有品質╱服務品質的80/20原則╱用新供應鏈模式管理作業品質╱作業品質管理的改進方法╱用貓臉圖看品質╱7S管理法的誤區╱品質管理的管理品質

第七章 插上資訊的翅膀
資訊系統的作用╱資訊系統是自己的╱資訊系統開發的基礎原則╱雙產品經理的專案研發╱上線不比開發容易╱用戶為什麼關注系統?╱數據是死的,人是活的╱移動時代的系統革命

第八章 文化的力量
軟環境的吸引力╱「綠林好漢」與「鐵血士兵」╱換一種思維做培訓╱人人都是一把手

第九章 電商物流的未來
技術╱用戶體驗╱網絡化╱平台化╱社會化

作者介紹

作者簡介

張立民

  原京東物流配送副總裁,原順豐北京區總經理,北京睿盈管理諮詢有限公司創始合夥人,京東集團特聘顧問。曾先後在中國郵政、順豐速遞、京東集團等中國代表性企業從事管理工作。近30年的管理工作使他對郵政、物流、電商等領域有獨到理論和見解,並提煉出符合中國企業的物流體系,培養出一批物流行業高層管理人員。因創新的行銷方式和深厚的理論實踐能力,讓順豐北京區3年內業績增長16倍;後在京東物流任職期間,更是建立以京東「211限時達」為核心產品的配送體系,樹立電商物流界的新標竿。

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