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5分鐘講完的 說服話術筆記本: 害羞內向,也能成為頂尖業務員的說話公式

5分鐘講完的 說服話術筆記本: 害羞內向,也能成為頂尖業務員的說話公式

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出版日期:2013/09/27
出版:核果 / 核果文化
作者:長谷川千波
語言:繁體中文(台灣)
頁數:212
產品類型:電子書
檔案格式:EPUB(適合手機)

原價 NT$ 280
現折 NT$ 61
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內容簡介

長話短說,才是最棒的說服話術。
當對方說:「我沒時間,有話快說」,你該怎麼表達?
瘦身後的精簡話術,輕鬆說服9成客戶!

「個性內向,口才不好,想在職場上有好表現,應該很難吧?」培訓超過萬名頂尖業務的諮商專家──長谷川千波,用她的豐富經驗告訴你,正因為內向、口才差,才能夠變身說話高手!
作者長谷川過去二十年的職業生涯,都在中央出版及其集團公司的業務部門服務,這家公司的業務部門工作要求嚴格在業界十分知名。不過,私底下的長谷川根本口才不好,再加上很怕生,剛開始進行電話約訪,突然打電話給陌生人時,甚至因為太緊張一時說不出話來,因而被對方怒罵;剛開始取得約訪而拜訪客戶時,也因為不知道怎麼閒聊,和等待小孩回家的媽媽相對無言一個小時!而且,還經常因為被拒絕的挫折,沮喪得不想去掃街拜訪,每個月都在最低業績標準徘徊,這種得過且過的工作心態,讓長谷川在某個月的業績掛零!就在當月的公司聚餐上,主管點名業績掛零的業務員上台,在全部同仁面前顏面掃地。
這時,她才下定決心,要脫離低業績員工的行列!她回想起剛入行時,曾看到兩位冷淡散漫的前輩,一拿起電話和客戶談話時,完全判若兩人的樣子!長谷川更確信,「口才不好、個性內向」並不是成為職場話術高手的阻礙,工作時的說話方式,和私底下一定不同!
只會死背話術,或者為了「講贏」客戶、讓對方接受自己的行銷而長篇大論,不僅是沒自信的表現,也讓客戶降低購買意願。遇到擺明了「我沒時間,你快點說!」的客戶時,懂得用最短的時間,說服對方接受你的話,才是頂尖的職場話術高手!長谷川克服了大眾的既定印象:「開朗外向的人在職場上比較吃香」,無論是誰,只要掌握精簡話術的技巧,都能運用5分鐘講完的說服話術,讓9成客戶願意買單!

▲打造克服害羞怕生的面具,你應該這樣做!
◎是「不適合」,還是「努力不夠」,你得自己想清楚
業績能交出亮麗成績單的人,一定具有天生的性格特質或才能?不一定!業務員面對客戶時的樣子,未必就是他真實的面貌。業務都有一張面對客戶時的「專業面具」,天生的個性無法說改就改,但是補足業務面具不足的部分,後天的努力絕對可以辦到。
◎用「原本的自己」,絕對無法吸引客戶
正因原本的自己不善交際、內向,很容易被誤解為冷漠、難相處;頂尖業務員與客戶談話時,會帶入有表演成分的抑揚頓挫和情緒,自己認為稍微誇張的說話方式,跳脫了平鋪直述,客戶聽來也生動得多!
◎「專業的推銷話術」,其實還不夠!
把制定的話術背得熟練、專業,其實還不夠!想成為推銷高手,就必須以「不要流於職業化,自然地說出來」這個階段為目標。客戶才聽到寒暄,就先對你築起「這是業務員推銷」的戒心,表示話術練習得還不夠。

▲要提升溝通能力,一定要做筆記!
◎做筆記,才能回顧現場關鍵細節
向主管報告用的日誌,難免在書寫時會加以粉飾讓報告比較「體面」。但是略過不提失敗、不足處,永遠不會成長。為了事後更清楚地回想細節,記錄下現場氣氛和客戶反應,才能掌握成交的關鍵點。
筆記紙用一張A4紙,兩色書寫:推銷前的沙盤推演用黑筆,拜訪結束後用紅筆補充。
不要用錄音,立刻寫下來:錄音能夠確認的,只有麥克風收錄的聲音,對方的表情及周遭旁人的反應等,非語言的部分都難以確認。
◎用筆記回顧加強記憶,磨鍊溝通能力
腦子裡思考的東西,不至少回顧一次,就很容易遺忘;沒時間當天回顧細節,就寫下筆記慢慢回想。這麼一來就能夠在事後反覆推敲狀況,磨鍊推銷技巧,在之後的商談中反應變快,迅速做出最佳反應。
◎失敗的原因不在「沒做的事」,而是「做了的事」
筆記時,要以第三者的角度,更客觀地觀察自己;把重點放在整體的狀況上,找出容易錯失的細節,如客戶的表情、用詞、動作等等,比起「做了不該做的事」,更多的情況是有太多「忽略或沒做該做的事」。
◎成交的關鍵,就在談話細節裡
詳實記錄拜訪過程,除了加深印象之外,最大的好處是因為有了實際的「記錄」,在日後發生類似的狀況時,能夠找到前例,避免發生相同的錯誤,日後拜訪其他客戶時更有效率。

▲當客戶時間有限時,就用簡明有力的談話劇本
◎長篇大論的結果通常是「被拒絕」,真的
推銷話術變得又臭又長的原因,通常來自於被拒絕的恐懼,害怕客戶對自己說「NO!」讓話術簡明扼要的主要目的,是希望能夠留給對方發問的空檔。讓客戶提問,更能夠吻合對方「想了解的內容」,反而容易抓住購買需求。
◎用簡明扼要的話術,馬上拉開成交率的差距
每個客戶聽取說明的時間和地點都不同,因此有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候,經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。學會不管客戶處在什麼工作狀態中,都能巧妙地切入話題,才有利於推銷。
◎很忙碌的客戶,通常沒空聽細節
客人愈忙碌,內容愈要精簡,切中要點,簡短地表達想說的內容,要點講完立刻切入結論。採用一問一答的話術,反而讓客戶更清楚內容。
◎只有5分鐘可以說明,就用精簡後的話術
直接說出客戶的可獲利益,瘦身後的話術劇本如下:
‧三十秒內:自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。
‧一分鐘內:清楚地表達客戶接受這項服務的利益。
‧兩分鐘內:說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等。
‧三分鐘內:提出客戶可獲利益所依據的原因及理由。
‧四分鐘內:當客戶提問,針對問題回答就好。
‧五分鐘:客戶決定是否簽約、購買。

▲瘦身後的5分鐘話術,讓對方自願掏錢買單
◎不管想不想買,先直接拿出合約
並不是把合約書及筆遞到客戶面前,強迫客戶「來,請簽約」。這個「大膽拿出合約的作戰」,最大的好處是能夠很清楚不願意表明說「Yes」的客戶,最大的癥結點在哪裡。
◎不要一直想會不會成交,而是該專注在談話焦點上
不要過度在意結果,應當把目光專注在現在應該做的事(應該說的話)。說服客戶簽約時,更要放慢說明步調,進入促成簽約的階段時,不要在意結果,相對地,必須更專注於眼前所要傳達的事項。
◎提高購買意願的「欲望三要素」:驚奇、計較、吃醋
讓客戶產生購買動機的要件:
1.驚奇:是對某個領域的無知。設法透過充滿吸引力的提案,推翻客戶以為並不需要商品的成見,帶給客戶感動。
2.計較:指的是經濟觀念。不想有多餘的花費,以更便宜的價格買到同樣的東西就會感到開心。
3.吃醋:就是嫉妒心和比較心。想要擁有特別的東西;希望更受歡迎。希望獲得大家羨慕的眼光。希望受到注目。
◎商談時注意「劇本註解」,加入情感後成功率更高
讓客戶自己發現問題,設法讓客戶主動說出口;把客戶的問題視為自己的,不是置身事外,而是視為自己的問題一般,具體地詢問;表現情緒,讓顧客放下戒心;對客戶的說法表示贊同,但是絕對不要因此得意忘形。

▲四種說話方式,容易讓對方留下深刻印象
◎【方法1】按照消費者行為流程,排出劇本骨架
AIDMA法則:從消費者看到廣告,知道有商品開始,循著注意(Attention)→興趣(Interest)→欲望(Desire)→記憶(Memory)→行動(Action)的流程。
◎【方法2】配合四個訣竅,客戶印象更深刻
1.頻繁地稱呼客戶的名字:讓客戶願意傾聽我們說話,最好的辦法就是叫他的名字。
2.語氣的變化:一味使用官腔官調說明的語氣,將會使你的說明變得很枯燥,交談過程中,適度變化語氣。
3.製造懸疑感:想讓客戶對下話題留下更深的印象時,不是平鋪直敍地轉移,而是稍微賣點關子,提高客戶的期待,然後再繼續說明。
4.用筆輔助:以圖解說明,或是邊說明邊寫下關鍵字及數字,這樣可以讓聽你說話的客戶產生參與感,容易專注。
◎【方法3】用第三者話術,讓其他客戶為業務員背書
表達商品優點時,讓感受到商品利益的客戶,為業務員的你發聲。思考話術並寫下之後,當然要出聲唸出來。另外,也可以請人幫你唸出來,自己設法站在客戶的角度,想像看看客戶聽到的感受。
留意客戶感受:1. 有沒有強迫買方的感覺?2. 是不是有站在對方的立場,為對方設想?
◎【方法4】「以退為進」先讓對方願意聽,再「進攻」
先退一步,讓客戶至少願意聽你說,不過,退一步之後,加上更積極的進攻話術。退一步,然後進攻(積極地請客戶做出回應)。一味地後退,或是一味進攻,都太過偏頗,反而使客戶不舒服。
練習在任何情況下,都能順口說出「進攻話術」。難以說出的話,就是推銷商品的「關鍵」,例如提到價格,或是詢問簽約與否。不管對任何客戶都應該說出口的台詞,應當練習讓自己不管在任何狀態下都能琅琅上口。

▲頂尖的職場說話高手不會犯的四大錯誤
◎擔心打壞氣氛,無法下決心「促成簽單」
原本在這個階段之前,都是以「交朋友」的心情,和對方和樂融融的交談,一般人總是不喜歡扮演「壞人」的角色,不想因為突然出現「買賣氣氛」而破壞彼此的關係。
◎聽信客戶所說,「我和家人討論看看」
要再和家人討論,只是委婉的拒絕說法。這種反應的客戶,通常不是準客戶,也沒有一絲一毫希望,只是一個「懂得人情世故」的客戶。
◎對客戶說:「我對自家商品有100%信心!」
客戶對產品的看法,才是最實際的。「絕對有自信」這樣的台詞,聽起來反而令人覺得可疑。成功的推銷,永遠都要以「客戶本位」來說明,客戶想聽到的回答是更具體內的內容。
◎對客戶說:「這項商品,您買到賺到!」
對產品有自信,小心被誤以為「態度高傲」!傳達商品利益時,也要顧慮客戶情感,不能讓客戶產生因為便宜而屈服的心情,怎麼做,才能讓客戶心情愉快地把事情委託給你,體貼地顧慮客戶的感情面也是非常要緊的。
◎對客戶說:「您覺得怎麼樣?」
這是把結論丟給對方,強行要對方接受的代表台詞。尤其是談話產生空檔時,不自覺地冒出這句台詞,或是不加思索就使用的人,客戶絕對會藉此逃離你!

【本書特色】
★打破刻板印象:工作時的面貌與真實個性無關,職場上需要展現專業說服話術!
★減去長篇大論:瘦身精簡後的筆記話術,只要5分鐘,就能命中客戶需求,效率一百分!
★對象不受限制:無論原本個性、口才為何,成果證明任何人都能成為說話高手!
★實例豐富廣泛:作者自身經歷與輔導案例重現,各類型談話要點、技巧、轉折,完整呈現!

章節目錄

【序言】個性愈害羞的人,愈能成為業務高手!
【第1章】個性內向的人,才是真正的說話高手
──說話能力與個性無關,開朗外向的人,在正式上場時反而諸事不順!
▲(原因1)「很會說話」的人,越容易有挫折感
──職場上的說話術,和平常與人聊天交際時完全不同
‧辯才無礙、有膽量的人,竟然上班第一天就離職
‧太會說話的人,因為過於自信,令人討厭
‧只想「講贏」對方的人,並不能說服別人
▲(原因2)工作的時候,應該戴上專業的「說話面具」
──工作和真實生活,本來就是兩回事
‧人人都應該依時間和場合戴上不同的「面具」
‧真正懂得溝通的人,都是「心思細膩」且善解人意
‧你想當誰,就扮演他,日久會成真的
【第2章】「業績掛零」的人,如何大翻身?
──被拒絕、遭白眼、想辭職……不想這樣下去,該怎麼改變現況?
▲(經歷1)我是走投無路,才成為業務員
──姊姊臥病,高中叛逆輟學,意外開始推銷之路
‧不懂父母辛苦,高中叛逆期竟中途輟學
‧高中肄業,想找有前景的工作,好難!
‧受到刺激考上高中學力,為了儲蓄找新工作
▲(經歷2)先練習『讓自己習慣被拒絕』就好了
──消費者都是「拒絕專家」,別只知道背話術
‧背好的話術完全沒用,顧客是拒絕專家
‧不斷碰壁,只想轉身逃跑
‧對別人不夠友善、親和力不足,比不會說話更糟糕
▲(經歷3)那一夜,我在眾人面前丟人現眼
──從勉強及格到掛零墊底的打擊,決心不再得過且過
‧就算不是一般人印象中的好業務員,也要找出客戶喜歡的特質
‧公司聚餐中,被公開點名業績掛零
‧只能謊稱客戶取消合約,更丟臉!
‧暗自下決心,不再當逃避現實的員工
【第3章】塑造「另一張臉」,人人都能成說話高手!
──善用自己的正面特質,讓客戶說出真心話,定單就是你的
▲(方法1)克服「害羞怕生」,你應該做到這些事
──找出自己吸引客戶的特質,加強自己受歡迎的優勢
‧是「不適合」,還是「努力不夠」,你得自己想清楚
‧不愛與人打交道的前輩,居然是推銷高手!
‧找出自己的面具,到底欠缺什麼?
‧用「原本的自己」,絕對無法吸引客戶
‧超級業務員,不會用這種方式說話
‧「專業的推銷話術」,其實還不夠!
▲(方法2)約訪三步驟,9成的客戶會說出真心話!
──從電話中就知道客戶會不會購買,找出潛在主顧的祕訣!
‧正因「口才不好」的害羞業務員,才能辦到
‧不是尋找「顯主顧」,而是尋找「潛主顧」
‧讓客戶發現,「原來我想要這件商品」
‧客戶感興趣的關鍵點,和產品訴求未必相同
‧設定條件挑選客戶,不專業!
‧透過提問和穿插回答,3個步驟讓客戶產生興趣
‧(步驟1)找出客戶真正的煩惱,並具體說明解決方式
‧(步驟2)運用封閉式的問句提問
‧(步驟3)完全接納客戶的說詞
‧善於言詞的人,反而無法好好傾聽客戶需求
▲(方法3)鍛鍊「被拒絕」的能力
──把握回答和提問技巧,誰都可以克服被拒絕的障礙
‧就算沒有動機或耐力,也能克服被拒絕的障礙
‧養成不輸給客戶拒絕的「接納技巧」
‧拒絕就是:全盤接受,然後馬上拋在一邊
‧5個原則,順利應對所有拒絕
‧拒絕你的客戶,更要「讚美」和「認同」
‧先接納客戶說法,再修正誤解
‧超級業務絕不用的3種回答模式
‧老手反而更不容易應對客戶的拒絕
▲(方法4)要提升溝通能力,一定要做筆記!
──詳實記載的業務筆記,口才再差,也能成為頂尖業務員
‧簡化、美化過的業務筆記,對自己沒有幫助
‧做筆記,才能回顧現場關鍵細節
‧筆記紙用一張A4紙,兩色書寫
‧不要用錄音,立刻寫下來
‧用筆記回顧加強記憶,磨鍊溝通能力
‧失敗的原因不在「沒做的事」,而是「做了的事」
‧成交的關鍵,就在談話細節裡
‧詳細的筆記,能減少簽約後又解約的機率
‧確實寫下「業務筆記」,成交率絕對會上升
【第4章】5分鐘講完!成交率突破9成的進攻話術劇本
──掌握「消費者行為」,人人都能成為銷售NO.1的超級話術和必勝劇本
▲(重點1)4種說話方式,容易讓對方留下深刻印象
──熟練說話「劇本」,先引起對方的興趣
‧(方法1)按照消費者行為流程,排出必勝模式
‧(方法2)配合4個訣竅,說話對象會對你印象更深刻
‧只改一個字,推銷話術的魔法竟然就消失……
‧(方法3)用第三者話術,讓其他客戶為業務員背書
‧(方法4)「以退為進」先讓對方願意聽,再「進攻」
‧練習在任何情況下,都能順口說出「進攻話術」
‧「成交率突破9成」的進攻話術劇本實例演練
▲(重點2)對方說「我沒時間」,你就得用簡明有力的談話劇本
──把「可能賣不出去」的劇本,輕鬆改寫為「怎樣都大賣」的劇本!
‧(要點1)長篇大論的結果通常是「被拒絕」,真的
‧(要點2)用簡明扼要的話術,馬上拉開成交率的差距
‧(要點3)很忙碌的客戶,通常沒空聽細節
‧(要點4)只有五分鐘可以說明,就用精簡後的話術
▲(重點3)讓對方自願掏錢買單的「6種成交話術」
──沒空聽你說,就用瘦身後的話術,讓9成客戶都聽你的
‧(錯誤1)擔心打壞氣氛,無法下決心「促成簽單」
‧(錯誤2)當對方說:「我和家人討論看看」,通常就是拒絕了
‧(錯誤3)說出最差勁的一句話:「您覺得怎麼樣?」
‧(方法1)不管想不想買,先直接拿出合約
‧(方法2)不要一直想會不會成交,而是該專注在談話焦點上
‧(方法3)提高購買意願的「欲望三要素」:驚奇、計較、吃醋
‧(方法4)當你說:「我對我家產品有100%信心」,反讓購買意願下降
‧(方法5)想打動客戶的心,別再說「買到賺到」這種話
‧(方法6)商談時注意「劇本註解」,加入情感後成功率更高
【第5章】 業績女王親授谷底翻身糟糕社員也能變身王牌業務!
──徹底解決業務員常見瓶頸,全新的話術視點,不再錯失成交機會!
▲(行動1)求來的業績不能長久,腳踏實地才是王道
──找出業務員失去信心的原因,停止無意義的空頭鼓勵和呼喊口號
‧連續劇般的勵志轉折,真實上演
‧上級只會問,「為什麼達不到標準?」
‧求來的業績,不會讓業務員成長
‧和下屬站在同一線,幫助他們重新啟動
▲(行動2)打破先入為主的思考模式,你該有的4個想法!
‧(想法1)看不見未來時,先問自己:「想成為什麼樣的人」
‧(想法2)要常常自問:「你工作只是為了薪水嗎?」
‧(想法3)跟程度高的人相處,是提升自己最快的捷徑
‧(想法4)不要預設成交的關鍵人物
▲(行動3)擺脫先入為主的成見,不特意尋找「關鍵人物」的推銷術
──推銷老鳥也會看走眼,如何看穿真正的關鍵人物
‧遇到關鍵人物卻不自知,還錯失推銷良機
‧影響成交的關鍵人物,不僅是有決定權的人
‧拋下先入為主的觀感,實際去做才知道狀況
▲(行動4)業績女王量身改造,突破4種常見瓶頸!
──向糟糕社員學習,4張處方箋擺脫低迷心態,煥然一新
‧(瓶頸1)屢戰屢敗,心生挫折想要逃避
‧(處方箋1)主管就是指路明燈,有煩惱,就講出來吧
‧(瓶頸2)不知道如何提問,才能讓自己成長
‧(處方箋2)分解細節,以「為什麼」詳加提問
‧(瓶頸3)下意識把失敗的原因推給別人
‧(處方箋3)用「第一人稱」戒除找藉口的惡習
‧(瓶頸4)整體做好了,卻總是不注重細節
‧(處方箋4)用最嚴格的標準,先檢視自己
【結語】想做得更好,就是我的原動力

作者介紹

長谷川千波
【培訓萬名職場說話高手的諮商專家】

▲出生於愛知縣,「以成果證明任何人都能成為業務高手」,推銷業務的專家,現任LUNA股份有限公司董事長。原本任職於販售教材的中央出版公司,進公司後曾經因為口才笨拙、怕生、不擅與人接觸的性格導致業績低迷面臨解雇命運。第三年因一念轉變,取得該公司全國業績第一名。

▲多次刷新該公司的銷售紀錄,在女性營業所長僅占1%的男性公司中,於26歲被拔擢為大阪分公司的營業所長。

▲藉由14年的豐富經理資歷,參與計劃數間新事業的創設,協助對象除了個人、法人,亦包括公家機關。除了培育無經驗的新人在三個月成為全國新人第一名,更有帶領營業團隊創造業界全國最高生產力的人才開發實績。

▲2008年成立個人公司,擔任各企業的營業顧問並提供諮商,確立實際成效而得到顧客高度評價,擔當日本最大通訊事業等大企業之顧問。

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